Touchpoint Map

Definire canali e momenti di relazione


A cosa serve

La Touchpoint Map ha l’obiettivo di individuare, soppesare e pianificare i 4 principali processi che costituiscono la relazione tra il community manager o l’organizzazione e la community. Le attività principali sono:
-assistenza, intesa come supporto per la risoluzione di problemi inerenti il servizio o il progetto e per permettere ai membri della community di crescere
-comunicazione, univoca, diretta dall’organizzazione alla community, per condividere informazioni o contenuti
-conversazione, in cui avviene uno scambio e il primo contatto non è necessariamente stimolato dall’organizzazione
-ascolto, spontaneo o stimolato per cogliere bisogni, novità, insoddisfazioni, nuove progettualità, feedback della community.
Il peso di tutte le attività, in misura variabile a seconda del momento, deve andare a comporre l’unità di 100 e permette di stimolare riflessioni sulle risorse disponibili, interne all’organizzazione e alla community, che possono incaricarsi della seguente azione.
I touchpoint, da cui prende il nome lo strumento, sono quei luoghi, fisici o digitali, in cui avviene il contatto tra community e organizzazione, e nello specifico in cui si possono svolgere le previste attività.

Come si usa

Lo strumento è suddiviso in due parti principali da compilare in sequenza: è necessario innanzitutto compilare la prima colonna, per assicurarsi di avere controllo su tutte le possibili attività programmate e soprattutto per verificare che la somma del peso delle attività non superi il 100%, che condannerebbe all’insostenibilità delle attività. A seconda della fase, non è necessario che tutte le attività si svolgano in simultanea.
É consigliato proseguire nella compilazione della tabella per righe, individuando il touchpoint digitale e fisico, e quali risorse umane si occuperanno / potrebbero occuparsi dell’attività - da tenere a mente che alcune attività possono essere affidate a membri diretti della community.
Non è necessario che tutte le attività contrassegnate da peso abbiano sia un touchpoint digitale che un touchpoint fisico.


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